EIC พบว่าการแพร่ระบาดของ Covid-19 ส่งผลให้พฤติกรรมการใช้ชีวิตและการใช้จ่ายของผู้บริโภคปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์การระบาดในแต่ละระยะ โดยในช่วงแรกที่เริ่มมีการระบาด ผู้บริโภคจะมีความต้องการสินค้าในการป้องกันสุขภาพเพิ่มขึ้น และต่อมาเมื่อถึงระยะที่เริ่มมีการระบาดกันเองภายในประเทศ ผู้บริโภคจะมีความต้องการกักตุนสินค้า
จำเป็นพุ่งสูงขึ้นอย่างมาก และเมื่อถึงระยะที่การระบาดเพิ่มมากขึ้นเป็นวงกว้างจนภาครัฐต้องนำมาตรการต่างๆ อาทิ การปิดเมือง การจำกัดการเดินทางมาใช้ ส่งผลให้ผู้บริโภคหันมาซื้อสินค้าและบริการออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
นอกจากนี้ ทาง EIC ยังรายงานต่อว่า สถานการณ์ Covid-19 ที่ทวีความรุนแรงมากขึ้นจะส่งผลกระทบต่อการบริโภคในประเทศ ทั้งจากความเชื่อมั่นและกำลังซื้อของผู้บริโภค รวมถึงจำนวนนักท่องเที่ยวที่ลดลงมาก ซึ่ง EIC คาดการณ์มูลค่าตลาดค้าปลีกปี 2563 จะหดตัวที่ -14% หรือคิดเป็นเม็ดเงินที่หายไปราว 5 แสนล้านบาท (สมมติฐานว่าธุรกิจค้าปลีกปิดดำเนินการประมาณ 2 เดือนและสถานการณ์การติดเชื้อเริ่มคลี่คลายจนสามารถกลับมาเปิดดำเนินการได้ตามปกติในไตรมาส 3 แต่ยอดขายยังอาจชะลอตัวในช่วงแรกจากความไม่มั่นใจของผู้บริโภค แต่จะเริ่มกลับมาเร่งตัวได้มากขึ้นในไตรมาส 4)
ทั้งนี้ EIC ยังเสนอแนะกลยุทธ์สำคัญในการรับมือของผู้ประกอบการค้าปลีก คือ
1) เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการสินค้าและโลจิสติกส์ เพื่อรองรับสถานการณ์ฉุกเฉิน โดยเฉพาะเรื่องการจัดหาสินค้าให้เพียงพอ จากกรณีศึกษาผลสำรวจของ Nielsen เกี่ยวกับความท้าทายของผู้ประกอบการจีนจากผลกระทบ Covid-19 พบว่าปัญหาสินค้าคงคลังไม่เพียงพอและการบริหารจัดการ Supply chain เป็นปัญหาหลักของผู้ประกอบการค้าปลีก ดังนั้นในช่วงที่สถานการณ์การแพร่ระบาดยังไม่รุนแรงมากที่ผู้บริโภคยังสามารถเดินทางออกมาซื้อสินค้านอกบ้านได้ ผู้ประกอบการโดยเฉพาะกลุ่ม Grocery จึงควรเตรียมพร้อมรับมือกับสถานการณ์ Panic buy โดยเน้นปรับ Product mix ภายในร้านค้าตามพฤติกรรมของผู้บริโภคและเพิ่มสต็อกสินค้าในคลังโดยเฉพาะสินค้าเกี่ยวกับสุขภาพ อุปกรณ์ป้องกันและทำความสะอาด อาหารแห้ง เน้นการบริหารห่วงโซ่อุปทานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ตัวอย่างในต่างประเทศเช่น Walmart มีการจ้างพนักงานชั่วคราวเพิ่มขึ้นทั้งในร้านและศูนย์กระจายสินค้าเพื่อให้มั่นใจว่าสินค้ามีเพียงพอสำหรับจำหน่ายในช่วงที่มีความต้องเร่งตัวมาก นอกจากนี้ การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อช่วยในการบริหารภายในร้านค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของสต็อกสินค้า ระบบโลจิสติกส์ ทั้งนี้ การบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับผู้ประกอบการที่จะผ่านพ้นวิกฤติไปได้อย่างดี สะท้อนได้จากผลสำรวจความคาดหวังของผู้ประกอบการที่ราว 46% มองว่าธุรกิจจะกลับมาฟื้นตัวหลังวิกฤติ โดยกว่า 38% มองว่าสามารถบริหารจัดการได้ดีกับความผันผวนทางเศรษฐกิจ
รูปแสดงความท้าทายสำคัญของผู้ประกอบการจีนการบริหารจัดการสต็อกสินค้า (ซ้าย) และ ผู้ประกอบการจีนยังมีความมั่นใจในการรับมือกับสถานการณ์ความผันผวนในช่วงวิกฤติ (ขวา)
2) เน้นขายออนไลน์และเพิ่ม Customer engagement ผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น โดยที่ผู้ที่ยังไม่เคยขายผ่านช่องทางออนไลน์อาจต้องเริ่มหาลู่ทางการขายออนไลน์หรือผู้ที่มีช่องทางอยู่แล้วอาจต้องเตรียมรับมือกับการเพิ่มขึ้นของยอดขายอย่างฉับพลันโดยเฉพาะในกลุ่มสินค้าจำเป็น ทั้งนี้จากตัวอย่างของจีนจะพบว่า 80% ของผู้บริโภคจีนหันมาซื้อสินค้า Grocery ผ่านทางช่องทางออนไลน์มากขึ้น โดย JD.Com ยังรายงานด้วยเลขยอดขายหลังจากการระบาดของ Covid-19 ส่งผลให้ยอดขายสินค้า Grocery ผ่านช่องทางออนไลน์ในจีนเติบโตแบบก้าวกระโดดถึงราว 215% YOY ในช่วงปลายมกราคม-ต้นเดือนกุมภาพันธ์ ดังนั้น ผู้ประกอบการจึงต้องเตรียมความพร้อมเพิ่มประสิทธิภาพของระบบการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ให้สามารถรองรับปริมาณ Traffic ของผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นมาก รวมไปถึงเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดส่งสินค้า โดยอาจเพิ่มจำนวนผู้จัดส่งสินค้าให้เพียงพอต่อความต้องการที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ พฤติกรรมผู้บริโภคที่หันมาซื้อสินค้าออนไลน์จะเป็นโอกาสในการเข้าถึงผู้บริโภคได้ตลอดเวลา ผู้ประกอบการจึงควรอาศัยโอกาสนี้นำข้อมูลผู้บริโภคมาวิเคราะห์ให้ตอบโจทย์และหันมาทาการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น รวมถึงการนำเอาเทคโนโลยี อาทิ AR หรือ VR มาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ในการ Shopping ให้กับผู้บริโภคและสร้าง Customer engagement ให้ดียิ่งขึ้น
3) ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของผู้บริโภคและพนักงานเป็นอันดับแรก โดยเน้นปรับปรุงการบริการต่างๆ เพื่อแสดงออกถึงความเอาใจใส่และห่วงใยต่อทั้งผู้บริโภคและพนักงาน ทั้งนี้ ผู้ประกอบการอาจปรับเวลาทำการของร้านค้า เสริมสร้างภาพลักษณ์ของร้านค้าเพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นและความประทับใจจากผู้บริโภค โดยอาจนำเอาบริการต่างๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค โดยเฉพาะในกลุ่มเสี่ยงอย่างเช่น ผู้สูงอายุหรือผู้ที่มีปัญหาสุขภาพ ตัวอย่างเช่น ในอังกฤษ ผู้ประกอบการ อาทิ Whole Foods และ Tesco ได้จัดให้มีเวลาที่เปิดให้บริการสำหรับผู้บริโภคกลุ่มนี้โดยเฉพาะเพื่อลดความเสี่ยงในการสัมผัสเชื้อและป้องกันการขาดแคลนสินค้าจำเป็น ขณะที่ผู้ประกอบการจีน อาทิ Meituan Hema และ Dada ได้มีการพัฒนารูปแบบการส่งสินค้าแบบไร้การสัมผัส (Contactless delivery) โดยพนักงานจะยืนห่างจากลูกค้าและนำสินค้าไปวางไว้และให้ลูกค้ามาหยิบเอง ซึ่งสอดรับกับสถานการณ์และได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก
4) เตรียมความพร้อมสำหรับการให้บริการภายหลังจากที่สถานการณ์คลี่คลาย โดยผู้ประกอบการควรเตรียมความพร้อมทั้งในส่วนของการบริหารจัดการสต็อกสินค้าและ Supply chain เพื่อตอบสนองความต้องการที่จะกลับมาฟื้นตัวภายหลังวิกฤติ นอกจากนี้ ในกลุ่มของศูนย์การค้าหรือร้านค้าปลีกรายใหญ่ๆ อาจใช้โอกาสที่มีผู้เข้าใช้บริการน้อยหรือในช่วงที่ต้องปิดการให้บริการในการปรับปรุงพื้นที่เพื่อรองรับการกลับมาเข้าใช้บริการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ภายหลังจากที่สถานการณ์การแพร่ระบาดคลี่คลาย
อ่านบทวิเคราะห์ ฉบับเต็มที่ Economic Intelligence Center (EIC)